« C'est un peu cher » : la phrase qui te coûte des clientes, et quoi répondre

Tu viens de présenter ton soin. Tu as bien expliqué, tu as souri, tu as donné ton tarif. Et là, elle te dit : « C'est un peu cher. » Tu sens ton ventre se serrer, et sans réfléchir tu proposes une petite remise, ou un soin plus court « pour commencer ».

Sur le moment, ça paraît gentil. En réalité, tu viens de lui dire que ton prix n'était pas vraiment ton prix. Que tu ne valais pas ton tarif. Et la prochaine fois, elle le redemandera, parce que ça a marché.

Cette phrase, toutes les indépendantes l'entendent. Esthéticiennes, naturopathes, coachs, toiletteuses, photographes. Ce n'est pas un signe que tu es trop chère. C'est un moment normal de la conversation, et il se prépare comme le reste.

Ce qu'elle veut vraiment dire

Une cliente qui dit « c'est cher » ne dit presque jamais « je n'ai pas l'argent ». Elle dit autre chose, de beaucoup plus simple à régler :

« Je ne vois pas encore ce que j'y gagne. »

Le problème n'est pas ton prix. C'est qu'elle n'a pas encore fait le lien entre ce qu'elle paie et ce qu'elle obtient. Et ce lien, ce n'est pas à toi de le faire avec tes mots à toi. C'est à elle de le faire, avec les siens.

Derrière « c'est un peu cher », il y a en général l'une de ces quatre choses :

• Elle ne situe pas ton prix. Elle n'a aucun repère, alors elle le compare à zéro. Tout paraît cher face à rien.
• Elle ne voit pas le résultat. Elle a entendu « soin du visage 60 minutes », pas « une peau qui tient l'éclat jusqu'au mariage de sa sœur ».
• Elle a peur de se tromper. Payer pour quelque chose qui ne marche pas, c'est la vraie crainte. Le prix n'est que le symptôme.
• Elle n'a vraiment pas le budget. Ça arrive, et ce n'est pas grave. Mais c'est beaucoup plus rare qu'on ne le croit.

Les trois premières se règlent par la conversation. La quatrième se règle avec une formule plus simple, pas avec une remise.

Ce qui se passe quand tu baisses ton prix

Baisser, c'est tentant : la tension retombe tout de suite. Mais regarde ce que ça coûte vraiment.

Tu gagnes moins pour le même travail, sur ce rendez-vous et sur tous les suivants, parce qu'elle ne paiera jamais plus que le premier prix qu'elle a obtenu. Elle en parle à ses amies, qui arrivent en demandant le même « petit prix ». Et surtout, tu lui as appris que ton prix se discute. Elle n'a pas plus confiance en toi, elle en a moins : si le prix bouge si facilement, qu'est-ce qui est vraiment solide ?

Garder ton prix n'est pas de l'orgueil. C'est ce qui permet à ta cliente de te faire confiance.

Éviter la phrase avant qu'elle arrive

La meilleure réponse à « c'est cher », c'est souvent de faire en sorte qu'on ne te le dise pas. Trois habitudes changent beaucoup de choses.

Parle du résultat avant de parler du prix

Si le premier chiffre qu'elle entend arrive avant qu'elle ait compris ce qu'elle va obtenir, il tombe dans le vide. Commence par ce qui l'intéresse : son problème, ce que ton soin change, combien de temps ça tient. Le prix vient en dernier, comme la conclusion logique de ce que tu viens d'expliquer.

Affiche tes prix

Ça paraît contre-intuitif, mais une cliente qui connaît ton tarif avant de t'écrire est déjà d'accord avec. Elle ne te le dira pas « cher » en face, puisqu'elle a choisi de venir en le sachant. Les prix cachés, eux, font imaginer pire et attirent celles qui comparent.

Montre le travail invisible

Ta cliente voit le résultat, pas tout ce qu'il y a derrière : le diagnostic, le choix des produits, le protocole en plusieurs étapes, les formations. Sans en faire un discours, montre-le : un post sur ta préparation, une phrase pendant le soin (« là, je vérifie votre type de peau avant de choisir le sérum »). Quand on comprend comment c'est fait, le prix devient logique.

Avec ces trois habitudes, « c'est un peu cher » devient plus rare. Mais il arrivera quand même, et c'est normal. Voici quoi faire à ce moment-là.

Ne te justifie pas, pose une question

Oublie la liste des produits que tu utilises et le nombre d'années de formation. Plus tu te justifies, plus tu donnes l'impression que ton prix a besoin d'être défendu. À la place, retourne la conversation vers elle :

Puis tu te tais, et tu écoutes. Elle va te répondre quelque chose comme : « être tranquille pendant des semaines », « gagner du temps le matin », « que ça tienne », « dormir enfin ». Note ces mots dans ta tête, ce sont les plus importants de la conversation.

Si elle ne sait pas quoi répondre, aide-la avec une question plus précise : « Qu'est-ce qui vous a donné envie de prendre rendez-vous ? » ou « Si ce soin marche parfaitement, qu'est-ce qui change pour vous ? »

Reprends ses mots, pas les tiens

Maintenant, tu relies ton soin à ce qu'elle vient de dire. Avec ses mots à elle, pas ceux de ta plaquette :

Tu n'as pas baissé ton prix. Tu lui as montré ce qu'elle achetait. La plupart du temps, la conversation s'arrête là, et elle réserve.

Trois autres réponses qui marchent

La question est ta réponse principale. Mais selon la situation, tu peux en avoir besoin d'une autre. Garde-les en réserve.

Ramener le prix à ce qu'il couvre

Un prix paraît gros quand on le regarde en entier. Ramène-le à sa durée réelle : « Ce soin tient environ cinq semaines. Ça fait moins de 2 € par jour pour avoir la peau que vous aimez. » Ou, pour une cure : « Les quatre séances, ça représente 50 € par séance, pour régler un problème qui vous gêne depuis des mois. » Attention, ce calcul doit être vrai. Si l'effet tient deux semaines, ne parle pas de cinq.

Comparer avec le coût de ne rien faire

Ta cliente compare ton prix à zéro. Mais ne rien faire n'est pas gratuit. Pour une naturopathe : « Vous m'avez dit que vous dépensiez déjà en compléments qui ne marchent pas. » Pour une sophrologue : « Vous m'avez dit que vous dormiez mal depuis six mois. Qu'est-ce que ça vous coûte, à vous, au travail, avec vos enfants ? » Tu ne dramatises pas, tu reprends ce qu'elle t'a dit.

Proposer trois formules

Si ton prix est annoncé seul, il sera toujours comparé à zéro. Avec trois formules (une express, ta signature, une complète), elle ne se demande plus « est-ce que je prends ? » mais « laquelle je prends ? ». C'est la réponse la plus durable, parce qu'elle évite que la question revienne. La méthode complète est en bas de cet article.

Deux conversations, du début à la fin

Avec une esthéticienne

— C'est un peu cher, 80 € pour un soin du visage. — Je comprends. Qu'est-ce qui compte le plus pour vous dans ce soin ? — Ben… J'ai un mariage dans trois semaines, je voudrais avoir bonne mine sur les photos. — Justement, c'est exactement ce que fait ce soin : votre peau sera plus lumineuse et plus reposée, et l'effet tient jusqu'au mariage si on le fait la semaine précédente. C'est pour ça qu'il est à ce prix. Je vous propose le samedi 12, une semaine avant ? — D'accord, ça marche.

Elle n'a rien baissé. Elle a reformulé le soin avec les mots de sa cliente : « bonne mine sur les photos ».

Avec une coach

— 300 € les quatre séances, c'est beaucoup pour moi. — Je comprends. Qu'est-ce qui compte le plus pour vous dans cet accompagnement ? — Arrêter de me sentir dépassée tout le temps. Je n'arrive plus à rien. — Justement, ces quatre séances servent à ça : retrouver un rythme où vous n'êtes plus dépassée. C'est pour ça qu'elles sont à ce prix. Si vous préférez commencer par une seule séance pour voir si ma façon de travailler vous convient, c'est possible aussi. — Je vais commencer par une, oui.

Elle a gardé son prix et proposé un premier pas plus petit. Ce n'est pas une remise : c'est une autre formule.

Les erreurs qui te coûtent des clientes

• Réagir trop vite : « Ah, je peux vous faire 10 % ! » avant même qu'elle ait fini sa phrase. Laisse-lui le temps, pose ta question.
• Se justifier longtemps : la liste de tes formations et de tes produits sonne comme une défense. Une phrase sur ce qu'elle obtient vaut mieux que dix sur ce que tu as appris.
• Dénigrer les autres : « ailleurs, c'est du travail bâclé » te fait paraître moins sûre de toi, pas plus.
• S'excuser du prix : « je sais, c'est un peu cher, mais… » Tu viens de confirmer ce qu'elle pensait.
• Remplir le silence : après ta réponse, tais-toi. C'est elle qui parle en premier.

Et si elle négocie encore ?

Alors laisse-la partir, gentiment. « Je comprends, ce n'est peut-être pas le bon moment. Si vous changez d'avis, je serai ravie de vous recevoir. » Une cliente qui négocie avant même le premier rendez-vous négociera aussi le suivant, annulera plus facilement et te demandera des retouches. Cette cliente-là t'aurait coûté plus qu'elle ne t'aurait rapporté.

Et si elle tient vraiment à une réduction, échange-la au lieu de la donner : « Je peux vous faire 10 % si vous réservez trois séances d'un coup. » Elle a sa réduction, toi tu as une cliente fidèle. C'est une autre méthode, mais retiens l'idée : une remise ne se donne pas, elle s'échange.